游客参加陕西国旅宁夏旅游遇消费陷阱 旅行社态度冷漠

　　沙湖旅游全景图

　　乘羊皮筏子漂流黄河，骑骆驼观沙漠落日，体验“大漠孤烟直，长河落日圆”的壮丽景象，这样的宁夏大漠之旅让很多人向往。然而4月13-14日，陕西一行游客23人在“塞上江南·神奇宁夏”三个知名景区游玩过程中，却经历了自费项目环环相扣、变相降低服务标准、随意增加购物点等传说中的旅游消费陷阱，让这次沙漠之行大打折扣。

　　旅行社移花接木环环设套请君入“瓮”

　　据了解，这批游客是与陕西中国旅行社有限责任公司签订的西安市国内旅游组团合同，银川沙湖双卧四日游，合同含宁夏沙坡头、沙湖、镇北堡西部影城三个知名景区，还包括银川西关清真寺、枸杞生态园两个购物点和一个赠送游览项目“水哨子”，陕西国旅另外还派有跟团的全陪工作人员朱娜陪同全程。

　　按照陕西国旅的既定行程，4月13日游客一行抵达宁夏中卫市，负责接待的是宁夏银川市西北永安旅行社，地接导游是彦士永(自称彦丽)。当日行程的第一站赠送游览项目“水哨子”，第二站是沙坡头(含滑沙与沙滩摩托两项娱乐项目)。然而，当地的地接旅行社并没有按照既定行程执行，而是将滑沙和沙滩摩托两项娱乐项目移花接木，让游客在水哨子景区进行体验。

　　在前往水哨子的途中，地接导游强调说若要去体验沙滩摩托，需要乘坐沙漠冲浪车前往，沙漠冲浪车也非常具有娱乐性、刺激性，沙漠冲浪车80元/人，为游客自费项目，另外还有骑骆驼项目，50元/人。有游客询问不坐冲浪车能否玩沙滩摩托和滑沙，导游表示也可以，但要自己徒步穿越一段沙漠过去，大概需要30分钟，为了节约时间，23名游客统一缴纳了每人80元的沙漠冲浪车费用。

　　然而在抵达水哨子景区时，细心的游客发现，即使不缴纳沙漠冲浪车的费用，景区也会将游客送至游乐项目体验区，当游客提出质疑时，导游说：“我没有强制你们消费啊，这些是自愿消费的。”当游客索要80元费用的票据时，导游解释说这是景区给旅行社的优惠政策，没有票据。

　　在从水哨子出来前往沙坡头景区的路上，导游将游客带至德福漠宝奇石馆(中卫市文萃北路038号)进行参观消费，然而，这一购物点并未在既定行程单上。游客提出质疑时，导游说：“你们的行程上没有，但我的行程上有，我只是按照我的行程单带团，至于你们提出的质疑，你们需要跟你们当地旅行社了解情况。”当游客全陪工作人员朱娜具体情况时，她说：“我只是负责跟团照顾大家，行程是社(旅行社)里做的，我也不太清楚。”

　　抵达沙坡头景区后，游客们又自费消费了羊皮筏子(80元/人)、黄河飞索(80元/人)等自费项目(两项打包150元/人)。

　　四星酒店变身经济连锁酒店 旅行社辩称“你们满意”

　　4月13日晚，在结束一天行程后，该团游客入住银川市兰花花国际大酒店的酒店，该酒店设施、服务一般，为银川当地经济型连锁酒店，没有星级。但旅客回到西安后，注意到盖有陕西中国旅行社有限责任公司碑林分公司章子的行程单中，列明的住宿标准为“当地4星标准”。游客随后将情况反馈给旅行社，质疑未按照行程单内标注的服务项目提供具体服务，陕西国旅的工作人员王小元反问游客：“你们不是对酒店很满意吗？你们自己填的服务单上不是写的满意吗？”

　　记者登陆银川旅游局官网，并没有查到关于该酒店的任何星级评定。随后记者以顾客身份致电该酒店了解房价，酒店工作人员告诉记者：“我们酒店为经济型酒店，从2012年3月20日起搞优惠活动，目前酒店标间58元/天。”当记者询问旅行社订房是否有优惠时，酒店工作人员表示“价钱可以再商量”。

　　名为赠送实为“隐性自费” 暗设陷阱游客导游起争执

　　4月14日上午，行程第二天。按照合同约定当日第一个景点为沙湖景区，合同内标明沙湖景区包含沙湖门票60元，并包含水上飞伞项目。然而在即将到达沙湖时，导游告知游客，沙湖景区大门里的附近并没有什么景点，主要景区和游艺项目都在湖对面，必须先乘船抵达湖对面，“水上飞伞”项目也在湖对面，每人80元船票的费用要自理，否则无法体验。

　　有游客当场表达了疑问：行程里包含了“水上飞伞”，但也写了船费自愿自费，也就是说，不想买船票，应该也能抵达“水上飞伞”处体验，但现在的情况是不坐船就不能到达景区，是变相的强制消费呀？

　　面对游客的质疑，导游彦士永(自称彦丽)说：“这个不能怪我，这是你们西安的旅行社做出来的行程，跟我没有关系。你也不能这么跟我说话！”全陪工作人员朱娜也说：“刚才和社(旅行社)里沟通过，这行程是社里做的，可能是做行程的工作人员不了解沙湖景区门票和船票的设置，所以出现了这样的问题。但是现在的情况就是不买船票就无法进入景区，这个没办法。”当游客质疑这两天自费项目太多时，导游彦士永(自称彦丽)直接对游客说“我看出来了，你们都不是什么有钱人。”这句话激怒了游客，双方争辩了一番后，部分游客跟随导游前往沙湖收票大厅求证咨询，但沙湖景区工作人员告诉导游：“不买船票过不去，他们不想买就让他们门票都别买了，直接回去吧。”出于对导游言语的不满以及对沙湖景区景点设置的不合理，该团旅客选择放弃游览沙湖景点。

　　游客微博引热议网友讨论 暴漏景区线路设置漏洞

　　在现场情绪较激愤的游客发微博声讨该导游“我看出来了，你们都不是什么有钱人”的雷人服务态度后，引起了广大网友的热烈反响，对导游服务态度的讨论很快转换到质疑沙湖景区门票设置不合理的话题上。认证信息为“沙湖旅游景区”的 ＠沙湖旅游 做出回复说：“沙湖游玩需坐船才能来到南岸沙滩，我们从来不否认，这是自然地理原因，绝非人为障碍。游客购票前我们都会解释清楚让游客自由选择的，绝不会瞒着让游客只买门票，不买船票过不了沙滩。”

　　游客和景区发布的微博很快得到了银川方面的关注，银川市委办公厅、市政府办公厅官方微博 @问政银川 和银川市旅游局官方微博 @银川旅游 先后对此事表示了关注，对于游客反映导游的服务态度问题，银川市旅游局表示已经责成旅行社导游向游客诚恳道歉，至于反映景区路线设置的问题，银川市旅游局表示无力解决，报请宁夏旅游局关注。

　　微博上的网友的激烈讨论也充分暴漏了沙湖景区线路设置的漏洞。

　　网友@MZ银川王潜：本来就贵！说实话宁夏的旅游景点，比水比不过江南，比山比不过西南，真以为荒凉的美不胜收啊。人文景观要讲历史沉淀，那更没法比了......虽说这些东西都不能复制，也没有可比性。但是人家心里暗自揣摩一下总不过分吧！！！

　　网友@景飞1：这个真不怪沙湖，要怪只能怪游客：你不去沙湖又能怎样？对这个地方我是相当地无语，从2005年以后再也没去过，对想去那里的亲朋好友，也做了大量宣传。

　　网友@遇见浅笑：现在还在狡辩,也不从自身找问题,你们这门票制度是否该考虑变变?别花五毛钱买个包子还能吃,你几十块的门票进去只能让人望望?那是不是卖包子的说你闻我包子还得掏钱?

　　网友@唐代福：宁夏回族自治区5A级景区，对宁夏本地人更是推出“一元门票”的“重磅炸弹”。然而实际上，却是忽悠、再忽悠。因为凡是游览过沙湖都知道道理：沙湖的门票买不买都无所谓。买了门票也到不了对岸游览，必须乘船才能到达旅游的目的地和核心区。乘船那就贵了！由此，这样的“一元门票”又有何实际价值呢？

　　在争执中有网友质疑，是因为游客微博认证的特殊身份才引发了如此热烈的关注，更有甚者说是景区没有让游客免费游玩才会引发游客的“牢骚”。认证信息为“银川市旅游监管”的官方微博“@风韵在憩”质疑是游客利用职务之便故意找茬。

　　而实际上，该团游客是以普通团体名义与陕西中国旅行社有限责任公司签署西安市国内旅游组团合同(合同编号为：0332553团号：ZL20120412旅行日期：4月12日线路名称：银川沙湖双卧四日游团费1170元/人)。

　　同行人员签订的西安市国内旅游组团合同原件

　　同行人员签订的西安市国内旅游组团合同原件

　　陕西中国旅行社报团的收款收据

　　陕西国旅故弄玄虚 相互推诿推卸责任

　　事情发生后，银川市旅游局迅速响应，责成当事旅行社导游向游客赔礼道歉，而作为本次活动的主要责任方陕西中国旅行社有限责任公司却一直对此事避而不谈。该社派出的全陪工作人员朱娜在事发后对游客推诿说：“我这次来全陪其实就是代表社里(陕西国旅)考察他们(宁夏西北永安旅行社)的，他们这样服务，估计以后我们不会再合作了。”而当游客提出行程内项目有变动时，该全陪导游称“这是社里安排的行程，我不太清楚”。

　　由于争执，游客并未参观沙湖景区，也没有体验“水上飞伞”游乐项目。在旅游结束后，陕西国旅的工作人员王小元表示可以退还沙湖景区门票和“水上飞伞”合计175元/人(沙湖门票40元/人，“水上飞伞” 135元/人)。记者随后致电沙湖景区，景区工作人员告诉记者，沙湖门票60元，“水上飞伞”150元/人。工作人员王小元称“我们旅行社拿的是优惠价”，而沙湖景区的工作人员则明确告诉记者“我们的门票对所有人都一样，对旅行社没有任何优惠”。

　　当游客提出陕西国旅擅自增加行程外购物点、降低住宿标准等质疑时，工作人员王小元辩称“现在的导游都没有工资，购物是自愿的，你们可以不消费啊？”“你们不是在服务单上填的满意吗？你们不会为了旅游还要在再弄点钱吧？”

　　随后，陕西国旅出示了一份银川市西北永安旅行社游客意见反馈单，记者看到，同行的多数游客在上面均填写了“满意”。

　　既然对行程内安排不满意，却又为何在意见反馈单上填写满意？

　　“因为导游很诚恳的向我们道歉了。”游客郭某解释，“从沙湖返回的路上，这位和我们同龄的女导游一直在请求我们的原谅，说她已经收到了她所在旅行社和银川市旅游局的电话，必须要取得我们的谅解，否则她就得失去这份工作。”

　　另外一位同行游客原某称：“离开沙湖后，我看到导游一直在不断地接到电话，她不断的在解释事情，后来她也不断的在跟我们道歉，感觉到她确实为难，我们觉得经过这次事件，她也受到了一些批评，作为一个导游也确实不容易，如果因为这件事情失去了工作，我们也于心不忍，所以我们在反馈单上都签了字。”

　　而当记者反问旅行社“游客签署满意是否就意味着旅行社可以降低服务标准？”时，陕西国旅的工作人员却避而不谈。

　　随后记者就此事查阅了相关的条例法规，根据国务院颁发的《旅行社管理条例》的相关规定，旅行社“非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程”、“不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目”，对于违反以上规定的将由主管旅游部门依法惩处。

　　记者随后致电陕西省旅游局，省旅游局的工作人员表示“对旅行社的监管将按照《旅行社管理条例》进行监督管理”，当记者问及旅游局对类似情况如何处理时，旅游局工作人员声称“要采访的话需要在办公室走流程，办公室领导出差了，等领导回来后我们才能接受采访”。对此记者将继续关注。

　　监管缺失消费者维权意识淡薄旅游市场亟待整顿

　　在采访过程中记者还发现一个奇怪的现象，多数游客在遭遇这些消费陷阱后，大部分游客选择了隐忍和默默承受。游客王某告诉记者：“投诉又能怎么样？去哪里投诉？到处都是陷阱，这个行业就是这样。”而一位从事旅游行业多年的内人士也声称“大部分游客都不会去投诉，有些会偶尔闹腾下，闹闹也就过去了。”在此记者提醒消费者，在出游过程中遭遇不合理待遇时，应该妥善的保管好各种证据，同时积极的运用各种手段来维护自己的合法利益。在社交化网络快速发展的今天，通过社区、微博等途径与政府监管部门直接对话，不失为维权的一种有效方法。

　　从香港导游骂人到三亚宰客事件，从强制购物到擅改行程，更有甚者言语辱骂甚至肢体冲突，这样的旅游消费投诉数不胜数。游客在对出游充满期待的同时，又不得不面对“人为刀俎，我为鱼肉”的现状。据一位不愿意透漏姓名的业内人士介绍：“现在的旅行社都是在卖人，中间挣差价，卖过去了以后他们就不管了。对旅行社来说，你们就是待宰的羔羊。”并声称“你们还没碰见更狠的，有些旅行社给游客安排的团餐连牲口都不吃。”

　　导游和旅行社，肩负着宣传当地旅游的重任。2011年，陕西旅游的总收入已经突破千亿大关。这傲人的数字背后，离不开省市旅游部门的监督与管理，离不开导游和旅行社的给力宣传。但旅游收入增长的同时，旅游的相关投诉事件也越来越多。一些不良的旅行社和导游为了获得额外收入不择手段，也就导致了上述游客所反映的问题被业内人士称“太正常了”，这样一种畸形的市场形态，需要引起监管部门的高度重视。

　　记者从陕西省整顿规范旅游市场秩序联席会上了解到，为了营造诚信有序的旅游市场，进一步树立陕西旅游的良好形象，由陕西省委宣传部、省公安厅、省工商局、省旅游局等十一家单位牵头开展的陕西省旅游市场整顿规范工作将由3月持续至10月，整顿规范工作小组将以整治旅游区及周边环境为重点，继续提升旅游服务质量，努力营造诚信有序的旅游环境。我们希望这样的监管能真正落到实处，净化旅游市场，给游客一个干净、放心的旅游消费环境。